小区宽带攻防体系的“七个赢在”——助你提高竞争力

小区宽带攻防体系的“七个赢在” ——助你提高竞争力 2018年是各运营商宽带业务进入白热化竞争的元年，电信公司以小区宽带攻防体系应对现有的竞争市场，如何才能有效构建小区宽带攻防体系，春光小道认为在电信公司的一区一册系统支撑下通过“七个赢在”的“十四化”落地能助你应对宽带的竞争格局，有效构建小区攻防体系。一、赢在信息传播（一）宣传覆盖无缝化现状分析： 不是所有客户对运营商与宽带政策都没有全面的了解，部分客户存在信息获取的偏差，在快节奏生活的现代人都有点懒，对业务代理都在追求方便快捷的获取与办理方式，所以宽带营销第一战为——信息宣传传播战！操作方法： 支局/网格对所负责的小区宽带宣传要因地适宜做到全方位无缝覆盖，争取能第一时间抢占客户眼球，小区宽带广告覆盖十种标准模式：小区OBD箱体覆盖、小区宣传栏覆盖、楼道口覆盖、小区门口覆盖、物业处覆盖覆盖、电梯覆盖、小区娱乐区覆盖、小区小卖部覆盖、无宽带房间入户单页、小区微信群广告。（二）片区巡查制度化现状分析： 小区内多家运营商宣传广告共同存，信息量过大，给客户提供的选择与对比空间大，在此状况下，你被客户选中的机率有多少？如何提高你的宣传优势？操作方法： 支局/门店/网格经理对所负责的区域要建立小区巡查制度，根据小区竞争与需求状态落实定期巡查制度，巡查重点了解小区竞争信息、客户使用情况各客户需求，同时对小区广告宣传进行补覆、及时清除异网广告信息,确保我们信息的唯一性，做到——我的地盘，我做主。各类型小区巡查频次建议：新竞争小区:3次/每星期短租小区：3次/每星期新建小区：2次/每星期低渗小区：2次/每星期老竞争小区：1次/每星期高渗小区：1次/每星期二、赢在销售模式（三）销售模式多元化现状分析： 宽带市场竞争目前处于价格战的焦灼状态，隔壁老黄已在磨刀霍霍，你还在坐等或用老模式进行营销吗？操作方法： 1.攻坚式营销模式针对对象：低渗小区、竞争小区、新建小区操作手法：1天预热（我要来了）+1天针对性局部影响（破冰）+1天全覆盖营销（扫楼）+建立泛渠道长期服务（驻点）+7天后回炉了解客户安装与使用情况（捡漏）2.流动式营销模式针对对象：短租小区操作手法：物业提供信息+电话营销+精准式上门营销3.体验式营销模式针对对象：新建小区、高档小区操作手法：（1）与售楼处合作在样板房展示宽带智能产品，在现场留有安装服务名片。（2）与智能家居厂商合作，以提高生活品质与安全为主题的智能宽带现场体验与上门营销。（3）与现场装修公司合作。4.利益式营销模式针对对象：老旧居民点、竞争小区、自然村操作手法：针对居家型客户，通过能给客户带来好处、利益的产品包装（电视+宽带、摄像头+宽带、生活用品+宽带、团购优惠等），结合当地特定时间点（本地节日、集会、周末等）、地点（市场、超市、居委会等）组织利益式、关系式、氛围式营销活动。5.辅导式营销模式针对对象：老人聚集的小区、老人留守自然村操作手法：以政府会议模式组织客户进行会议式营销，同时介绍宽带的应用。……（四）宽终销售一体化现状分析： 水清则无鱼，纯宽带销售对客户的吸引力不强，目前客户对更换手机终端的吸引欲望较强。操作方法： 宽带营销要抓住现阶段客户想换手机终端的欲望点，运营商/门店通过手机终端优惠购拉动宽带业务的销售是提高我们宽带业务吸引力与竞争力的手法，包装手法详解：辅菜（用来吸引客户的）+主菜（我们想卖的）式营销模式=手机终端优惠购/吸引客户的潮品或礼品+宽带业务=辅菜吸引力+拉动力=提高竞争被选中的机率。三、赢在渠道覆盖（五）服务窗口推前化现状分析：客户去运营商营业厅办业务等候时长过久——烦！天猫小店、苏宁小店、易买小店等都开到小区门口了。操作方法： 1. 营业厅前置，在住户密集的小区周边建立社区店，缩短与客户的地理距离，方便客户，提高被选择的机会。高端大型小区：重点提供智慧家庭业务服务中型规模小区：重点提供宽带组网业务服务小型规模小区 ：重点提供重点电信业务代理2.装维营一体化，发挥装维经理上门优势开展营销工作。3.片区装维人员集中在社区店办公，提高响应时限，有效快速了解敌情、客情，及时开展服务、营销、维系工作。（六）代理合作多元化现状分析： 营业厅不唯一的业务办理渠道，要广布渠、方便客户办理、提高接单率，但物业不是唯一的代理选择，因为小区物业一般会跟多家运营商合作，负责业务推荐的物业人员没有利益驱动，你的宽带业务不一定是首推或重点推荐的。操作方法：要团结一切可以团结的力量。——毛泽东要利用一切可以利用的人员开展宽带代理工作，小区泛渠道合作代理可找小区内缺钱的人、最接近客户的人、最有声望的人做业务代理，如小区的内电工、扫地工人、能人、小卖部老板等，通过多条腿走路，能提高我们宽带业务与客户接触率，提高销售成功率，法则：客户接触率=泛渠道覆盖面（多处布网）+利益提成（有利益才有动力） 四、赢在服务差异（七）强调企业品牌化现状分析：在客户印象中中国移动公司主营移动手机业务、中国电信主营固网宽带业务。操作方法： 在价格战不分上下的状态下，销售时强化企业品牌、打印象牌，突出我们的优势，中国电信宽带业务营销话术：①中国电信经营宽带20多年，值得信赖，不会选错的；②中国电信老牌宽带运营商，网络稳定、带宽保证；③这边小区的用户大部分都装电信的宽带，稳定！④什么价格的都有，用中国电信老牌宽带质量保证！……（八）服务提升超值化现状分析： 2018年各运营商宽带营销重点关注价格层次的比拼，忽略了客户对服务的期待，电信运营商有时也忘记了自己的出身与优势……操作方法：生活水平提高的客户不只单单关注价格！超出客户期望值的服务才是最好的服务！不要与别人比财力，不要被别人长处牵着鼻子走！1.快速受理：APP现场快速受理，缩短客户等候时长！2.销售形象：外场促销活动时，工作人员着装一定要规范、统一——企业品牌与专业的体现！3.装维速度：快速响应！比标准快！比对手快！4.装维服务：注重装维现场操作，形象标准！用语规范！操作标准！ 5.额外服务：结合用户需求提升额外服务：室内WiFi优化、智能设备设置、通信设备使用指导等。五、赢在预警管理（九）套餐续约提前化现状分析： 用户套餐合约到期时给用户营销时，用户已转网……操作方法：432续约法则①合约到期前第4月与用户建立关系：告诉用户我是你的客户服务经理，以后关于通信业务的事体可以直接找我；②合约到期前第3月与客户建立情感：问候用户宽带使用情况，有什么我可以帮你的；③合约到期前第2月建议用户续约：现在续约有优惠。（十）预警派单标准化现状分析： 通信运营商业务考核通常是对新增量的考核权重比存量大，门店、支局都会把营销重心放在新增用户发展上，忽略存量用户的维系！ 操作方法： 1.对近一个月无上网的用户进行预警派单服务。2.对竞争对手宽带准备与刚进驻的小区进行预警管理。3.对竞争对手刚建营业厅的周边小区用户进行预警管理。4.对宽带单产品用户进行融合营销。5.对低速率宽带用户进行提速营销。6.对合约将到期用户进行维系管理。……六、赢在客户维系（十一）维系工作日常化现状分析： 运营商对政企客户实行客户经理责任制，公众用户只有离网时才想起与用户拉关系、做服务，晚了！操作方法： 公众用户也需要建立日常维系体系，让用户感知到电信企业的存在与关注到他们，同时建立沟通关系。 1.以小区、村为单元开展“电信走进社区服务活动”，接近与用户的关系，收集用户意见，增加互动，提高用户对电信公司与业务认知度。2.开展主动上门测速活动，及时了解客户动态。3.开展星级客户服务。4.电话回访用户。……（十二）年限服务差异化现状分析： 只有新入网用户有优惠……操作方法：1.3721回访2.用户宽带使用周年回访。3.老用户上门宽带测速。4.老用户购机优惠。5.星级服务。……七、赢在产品差异化（十三）宽带产品智慧化现状分析： 目前宽带智慧产品还没形成消费市场氛围，客户认为产品太高大尚、太神秘，好像有点贵……操作方法： 宽带产品智慧化是个方向，要结合各类型客户需求包装针对性产品进行合理的推荐才能被客户认同与使用。1.留守家庭：宽带+摄像头=安全与情感2.老人家庭：宽带+定位器=关怀与安全3.儿童学生：宽带+儿童手表=沟通与安全4.WiFi不好：宽带+电力猫5.白领一族：宽带+智能音箱+WiFi开关6.新装用户：宽带+智能组网7.有车一族：宽带+车载定位+后视镜……（十四）政策销售差异化现状分析： 价格战是目前各运营商的战术。操作方法：要结合不同类型客户推荐对应的套餐，同时做好竞争区域政策的区隔。不要留恋当年，运用好政策，拥有客户才是最真！ 小区宽带攻防体系是一立体运作战术，春光小道的“七个赢在”的“十四化”是对企业品牌、业务优化、客户维系、销售战术的落地运用，通过扬长避短、深耕细作、攻守兼备的手法应对市场的竞争，希望对大家有所帮助。