#头条创作挑战赛#能够让用户复购，就意味着抓住了市场需求和强化了用户对品牌的认知。一旦用户对品牌有了黏性，他们中的大多数都不会因为商家不发红包，就停止消费。就像现在，虽然饿了么和滴滴红包减少，但没有影响用户打开它的频率；爱奇艺的会员不管怎么做活动，依旧无法阻拦用户相互借用账号；小红书每一笔订单生成的红包，用户依旧会选择转发朋友圈后领取。每一个营销设计，都是对用户消费的深刻洞察。

【提升用户复购，看这三个指标就足够了】

复购是针对存量用户而言的，对于增量用户谈不上复购，因为很少首次购买立即产生复购的。以下三个指标可以很好地帮助商家提高用户复购的机会。

1、复购期限

复购期限是指两次购买间隔的时间，是寻找存量用户复购的参照指标。比如，汽车保险快到期之前，就是增加复购的好时机。在用户决定前，业务员的一个电话或者一条微信，可能就会影响用户的决定。

在一个相对的时间段内，如果用户没有完成下一次购买，那么这个用户流失的概率就非常大，这个时间段就是“复购期限”。一些刚性需求的产品，用户复购率会比较高；一些低频消费的产品，用户自行复购的可能性比较低，需要再次触达用户，才能提高复购的机会。

2、用户流失

用户流失的时间存在节点，起点是上一次交易的时间，结点是用户消费的平均时间，这两个节点的距离越大风险越高，风险高意味着用户流失的可能性变大。我们应该把大量的精力花在高风险的、将要流失的用户那里，找到流失的原因，就可能减少用户流失，增加复购。所以，商家常常会用各种方式来唤醒用户。

3、用户忠诚度

用户忠诚度，与购买频率和购买份额有关，可以通过用户价值、用户偏好和用户对产品的感知来判断。

用户会产生复购，是因为用户认为产品是有价值的。这种价值不仅是品牌的吸附力，也是用户靠产品提升自我价值。山姆会员店就是用会员卡来吸引会员多次购买。如果要去超市购物，用户第一时间想到的是会员店。更重要的是，相比普通超市的购物体验，山姆会员店有强大供应链，有品质保证，让很多人在那里体验到自由购物的幸福感。

用户偏好可以从用户的访问和停留时间来判断，访问和停留的时间越长，忠诚度越高。比如，手机App，目前市面上有超过500万个App，但在社交领域，目前依然是微信和QQ排前两名；购物领域，是淘宝、京东和拼多多三大巨头；知识付费方面，用户在得到App上停留的时间平均为1.5小时/人，用户忠诚度非常高。

对产品的感知度高的用户，通常忠诚度也会比较高，感知度也会影响用户的满意度和购买欲望。习惯了苹果手机的用户，对安卓手机的感知度会比较低，他们购买安卓手机的欲望就很难被激发。

找到以上三个指标，并有针对性地调整，可以有效提升用户的复购率。

【超级用户的概念和获取方式揭秘】

如今，不仅电商获取流量的成本在增加，实体商家获取流量的成本也在逐年增高，所以，商家越来越重视超级用户的数量。因为超级用户的数量决定了生意可以做多大。建立渠道和口碑的背后是建立关系，过去的生意是经营商品，如今的生意是经营用户。

关于超级用户思维，罗振宇在2018年“时间的朋友”跨年演讲中的一段话对这种思维做了最为精准的解释。他说：互联网人的“狩猎采集时代”已经过去，“农耕时代”已经开始了。所谓的“农耕时代”其实就是圈一块儿地，种一季粮，精耕细作，秋收冬藏。至于能圈多大的地，就要看各家的本事了。但是对于这块土地上的每一棵庄稼，不同的人，心态就不一样。简单来说，现在的信息轰炸已经让用户麻木了，冲动消费的时代已经过去，用户对于商家提供的产品、服务或内容的要求更高了，所以商家获取用户的难度更大了，需要花费更多的成本和心血。对于获取到的用户，怎么去筛选、甄别和服务，成了商家重点关注的方向。而把筛选出来的用户培养成商家最有价值的用户，这才是真正的超级用户思维。

上面提到的“最大价值用户”，就是“超级用户”。这样的超级用户已经不再满足于单纯的商业购买行为，他们会深度挖掘产品背后的未解决的问题，不断提出宝贵的建议让品牌的商业壁垒更高，可以为品牌做口碑宣传，也会为品牌的文化建设贡献自己的力量。

超级用户，其实是用户关系深度运营发展的必然产物，也是社交货币进化的一种全新迭代。超级用户成为现今新零售商业形式下的一种全新的消费模型和评估体系。比如，Netflix是一家流媒体内容公司，通过版权资源和原创内容的优势，不断给用户带来惊喜，用会员服务建成了商业体系，逐渐占领了市场。一部《纸牌屋》就引爆用户的续费欲望，Netflix围绕着超级用户建立起坚固的商业壁垒。

那么如何获取超级用户呢？可以关注以下几点。

1.差异化定位

差异化定位是区别于竞争对手的商业壁垒，增强超级用户对品牌的认知度和信任度。江小白就是在白酒市场里用了差异化定位，收获了一批超级用户。

2.打造爆款

关注就是流量，爆款成了社交货币，为超级用户赋予了社交价值。

3.优质内容

在内容为王的时代，品牌通过自媒体、短视频、直播等方式，为超级用户持续输出足够好的优质内容，因为内容的强大品牌才能够稳固与超级用户之间的连接关系。

4.超级IP

在多平台为自己的超级IP建立流量阵地，然后集中一个优质平台去完成大量内容的交付沉淀。剩下的交给用户，用户会给出最满意的答案。

【如何真正服务好超级用户】

“作为自媒体人，因为需要经常开线下活动，所以在同一个城市，总会有几个常用的场地。在深圳，我常常只用一个场地。场地的老板是军人出身，非常热情，而且能把用户的需求放在第一位，总能第一时间帮用户处理问题。

因为场地不够用，他清空了两个库房出来免费提供给我们；因为快递的物料很多，他安排了专人帮忙接收并存放；因为会场布置比较复杂，他提前一天给我们免费布置；因为突发情况没能按时结束课程，他免费延时；因为学员需要提前预订酒店，他义务联系附近的酒店并争取了优惠价……

这是我遇到过的最好的场地方。不管什么时候什么事情，都能急我所急、想我所想。于是，我成了他的超级用户。服务超级用户最核心的是：提供超级服务。场地方除了提供本来应有的服务之外，还做了应有服务之外的超级服务，让作为用户的我得到了完全不一样的超级体验。”

这就是超级服务下诞生的超级用户。

所有的服务，如果超出原本的服务标准更高一点，对于用户来说，就是超预期的体验。如果持续给用户超预期体验，就会有源源不断的超级用户。因为普通服务只能创造普通用户，超级服务才能够吸引超级用户。

在如今的商业体系下，有不少通过会员体系提供超级服务，实现弯道超车的品牌，如“爱奇艺”。一部“奇葩说”，让爱奇艺有了足够的流量：独家版权资源、头部的IP内容和原创自制节目的布局。随之而来的是越来越庞大的付费会员。

以前是商业自己定义商业，如今是超级用户来定义商业机会，超级用户的重要性可见一斑。那么，如何把超级用户的服务体系落地？可以从以下三个方面入手。

1、寻找彼此的认同感

品牌的同一性已经让用户的圈层越来越细分。穿李宁鞋的人不用说话，通过眼神就可以完成品牌价值观的传递，有了圈层，话题交流就变得非常自然。

华为旗舰店的日客流量已经说明了超级用户的意义。认同就会产生关注和连接，形成主动购买，同时也会带有一份真实的参与感和责任感。

2、进入一个共同的心流状态

超级用户需要建立差异化的情感属性和身份认同，这种情感可以来自定制化的专属产品或者服务，也可以来自定制化的内容，这些定制能给超级用户传递品牌价值和优越感。

一个好的品牌一定可以给超级用户一个清晰的身份标签。标签越清晰，超级用户对品牌的归属感就越强烈，越会信任品牌，越容易进入一个共同的心流状态。比如，DISC的毕业生，他们的共同身份是：DISC+社群联合创始人。

3.无限放大的社交价值产品

同样都是会员体系，为什么优酷没有让年轻人觉得其内容有传递的价值，而爱奇艺却能够成为社交内容的段子来源？这个背后体现的是品牌方对于超级用户不同的深度洞察，社交价值产品聚焦超级用户本身的价值交付，把产品的社交属性无限放大。

当然，并不是所有用户都是超级用户，超级用户需要慢慢培养，需要从一开始就做好服务。想要让用户复购，不能单纯“割韭菜”，持续提供超级服务才是王道。所有的付出都是值得，因为未来会收获几十倍以上的回报。

案例解析：Office职场大学复购背后的逻辑

互联网的发展，改变和影响了我们的生活，也影响了教育模式。2010年11月，早在互联网巨头们看上在线教育这块蛋糕之前，网易就通过引进并翻译国外公开课的方式走在了在线教育的前端，并在2012年12月底上线在线实用技能学习平台“网易云课堂”。

2013年，国内掀起了一阵MOOC（Massive Open Online Course，大规模开放在线课程）大学习浪潮。在线教育的发展，成就了一批在线教育平台和机构，也成就了一批讲师，让普通人都可以赶上互联网创业的浪潮。Office职场大学创始人储君，就是从普通人走上了讲师之路。

储君，毕业后在世界500强的公司当财务人员。因为工作的需要，他从小白开始研究和学习Excel。2014年建了一个QQ群，与一群Excel爱好者讨论学习。到2015年，储君共花了10000小时研究和学习Excel。

2016年，为了当上企业内训师，储君又花了一个多月的时间，研发出了第一套Excel课程。因为反馈特别好，帮助同事提升了工作效率，他一年内升职加薪三次。这个经历，激发了他想把这套课程分享出来帮助更多人的初心。正好赶上了知识付费的潮流，他开始在“跟谁学”“网易云”“有讲”等平台分享，还在千聊平台建了“Office职场大学”直播间，上线第一个售价99元的Excel视频课程。

2018年，储君正式辞职创业，从零开始到现在带领100万人一起学习Office。

1、提升复购率

产生复购的前期是，有足够的存量。2017年，凭着价值199元的“42天Excel从入门到精通”Excel全攻略课程，储君打开了在Excel领域的知名度，粉丝涨到了12万，全网课程播放量突破了100万人次。

在提升用户复购这件事上，储君做对了以下几件事情。

（1）建立以一年为期限的会员体系

买了并不学，完课率低，是知识型产品最大的痛点。买了不学不会让用户产生改变，也不能提升课程的口碑。于是，储君开始建立VIP年度会员体系，以社群的形式来陪伴大家学习和成长。

VIP年度会员除了可以学习Office职场大学上千门线上课程以外，还可以免费参加指定的线上训练营、大咖分享和线下公开课，享受一年的陪伴式的学习服务。

两年时间，会员从0增加到2000人，复购率达到了50％，其中一次购买5年以上的会员达15％。

（2）打造训练营，防止用户流失

持续触达用户，与用户有更深入的连接，才有可能留住用户。储君从最初的只是发布课程，到建立训练营，跟大家一起输出。

继上线“42天Excel从入门到精通”课程以后，又上线了“每天3分钟，跟着储君老师学Excel”。储君开始带着学员一起打卡，累计5.1万人参加，共输出25万篇打卡日志。不仅留存了用户，还吸引了不少新流量。

有一位学员被医生诊断患有抑郁症，生活陷入了迷茫中。一次偶然的机会，她接触到了这个每天3分钟的打卡。在每天坚持打卡的过程中，内心渐渐地获得了平静。后来成了年卡会员，每天坚持学习，让她不再怀疑人生。一位有严重拖延症的学员，通过社群的影响，不断成长突破，并通过了世界500强公司的面试。还有一位60岁的学员，坚持打卡近500天。

（3）提升用户忠诚度

帮助用户得到真正的成长，才能赢得用户的忠诚。经过储君的辅导，2000位会员中，有500多位实现了升职加薪，成为铁杆粉丝。

刚被领导批评使用函数不熟练的萤火虫，无意中找到了储君的公众号“Excel学习交流中心”，并添加他的微信向他请教。面对还不是学员的萤火虫，储君不厌其烦地花一小时解答问题。于是，萤火虫决定参加储君的课程学习，希望更系统地提升自己。机缘巧合下，萤火虫成了储君的助教，助教经历让她的管理能力、思维能力和社交能力等都有很明显的提升，也让她结识了很多大咖，并且得到了切实的帮助。

除了线上的辅导，储君不定期会给优秀学员赠送礼物。比如：Office职场大学订制笔、本子、鼠标垫、时间管理本等；还给学员的文章打赏，或者发红包。

2、获取超级用户

想要获取超级用户，仅仅建立会员体系是不够的，还要在过程中让用户看到差异性和价值，才能走得更远。

（1）差异化

基于自己的经验，储君的课程非常系统化，具有完整的教学模式，让小白也能通过学习成为专家；会员课程里包含针对微软办公软件国际认证MOS（Microsoft Office Specialist）考试开发的视频课程，接近于考试真题，如果认真学习并进行练习，通过考试并不难。通过MOS考试的学员，也会回到社群帮助其他同学一起成长。

（2）打造爆款

2018年上线的21天系统学习Excel的“E站到底训练营”，成了社群的爆款产品，也让储君收获了更多的超级用户。课程除了分享他10000个小时研究Excel的理论以外，每期还会邀4位职场大咖来分享，帮助学员提升职场跃迁能力。

训练营让很多学员感觉又回到了学生时代，不仅每天学习，每天输出，还学会了各种工具，连接到各种资源。有学员说，自己参加训练营以后，从职场小白晋级为掌握十八般武艺的职场精英。

荔枝，是一名全职宝妈，她还在哺乳期就参加了这个训练营。她的团队在她的带领下，获得了“优秀小组”的称号，并产生了6名优秀学员。训练营的学习让荔枝开始改变，从以前只会刷抖音看剧，到自己开始录制抖音。半年的时间，她所带领的抖音战队粉丝突破100万，两个月的播放量突破了2000万，单条视频播放量突破了180万。现在，荔枝已经成了Office职场大学的用户增长经理。

（3）优质内容

2018年，Office职场大学正式升级，课程内容不仅有Excel，还有PPT、Word、思维导图、时间管理、写作和演讲等内容，还会不定期发一些福利，让学员在一个社群里就能收获更多。

每年周年庆等线下活动，储君都会邀请大咖来分享。比如，3周年庆，邀请了CTT效能教练顾敬松老师分享“如何用教练对话自我赋能”，财星开门创始人韩坤珏老师分享“你也可以成为优秀的财务经理”等干货内容。

（4）超级IP

在VIP年卡班里，有5位MOS认证大师、10位微软认证专家陪伴学习，15位高管和一些优秀学员引导作业，储君还会不定期邀请大咖给同学们分享。每次的毕业季，会邀请一些优秀的毕业生上台分享；也有各种线上的分享，让大家有更多机会展示自我。

3、服务超级用户

通过4年的累积，储君已经拥有了一批超级用户。如何让他们在社群里更有价值，是服务超级用户的核心。

（1）彼此间的认同感

学员通过在Office职场大学的学习，获得了高回报，也非常愿意反哺社群，与同学一起成长，把社群打造成最幸福的社群。

（2）打造共同心流状态

随着学员的水平越来越高，不少同学都表示想成为讲师，去帮助更多的人提升工作效率。于是，2019年6月，储君启动了讲师认证班，立志培养100位优秀的讲师。如果每个人能影响1000人，100位讲师一起可以影响10万人。这成为讲师团队共同的梦想。

在没有任何外部宣传的情况下，讲师认证班3天报名了62人。课程除了讲授专业知识外，还邀请TTT（国际职业训练协会）的老师来给大家培训。特别优秀的学员，将会成为Office职场大学的签约讲师。截至年年底已经培养了位认证讲师。

（3）放大社交价值

自己的成功并不是成功，只有让每一位超级用户都能成功，才能让社群产生更大的社交价值。

储君和太太都是DISC国际双证班67期的毕业生，因为对DISC+社群的认可，也为了激发优秀学员，储君给每个讲师认证班设置了一个超大福利：第一名奖获赠价值12800元的DISC国际双证班的名额。温蕾莉就是这位幸运儿，她参加了DISC国际双证班第85期的学习，让她有机会连接更多厉害的人和接触了DISC+社群。

王晨是“42天Excel从入门到精通”的学员，因为一次互动，改变了她的职业生涯。2017年国庆假期最后一天，储君接到了王晨的咨询电话，希望能帮她处理成千上万条从系统导出的数据。储君在电话里教她如何建模，解决了她花了整整6天依然没有头绪的难题。这个模型在公司获得了非常好的反馈，大大减少了企业的人工成本。王晨因此获得了加薪并拿到了“优秀”的绩效。后来这个模型还在公司其他部门推广。

再一次，在深圳的一个聚餐交流时，听说王晨想转型做育儿讲师，储君鼓励她去做，给她分享了很多参考方法和建议，还送了她一些育儿的书。王晨后来成了VIP会员，参加了讲师认证班。并且在储君的推荐下参加了海峰老师的DISC国际双证班，连接了很多深圳本地的资源，认识了李赛男老师等。如今她已经成功转型，成了美国G.T.I.认证P.E.T.父母效能训练讲师。王晨现在也是Office职场大学广东分院院长，他只用了一年的时间实现了自己的梦想。

储君通过创办社群实现了私域流量的增长，通过对学员超预期的服务提升复购。他设定了以后的目标，希望帮助10位社群创业者做到年收入百万。