质量管理学习——过程和产品

“质量”与每个人的生活息息相关,如何评价产品(GB/T19000中3.7.6条款)/服务（GB/T19000中3.7.7条款）质量,不同的顾客会从自己关心的视角给出质量好或质量差的评价。现实生活中,人们还存在这样的一种认知误区,高质量意味着高成本,或追求高质量会降低工作效率。
1.1 过程和产品
如何从理论上给出质量定义呢？
产品质量是相对于组织提供产品(注意产品的概念)而言的,组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客需要的产品获得生存与发展。
例如,空调器制造企业把压缩机、铜管、电子零部件等输入通过增值转换过程输出空调器。
其中,组织是“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施” ( GB/T19000中3.2.1条款)。例如前述的制造企业、餐饮企业,以及研究机构、慈善机构、政府机构等。
顾客是“接受产品的组织或个人,可以是组织内部的或外部的” (CB/T 19000中3.2.4条款)。
组织外部顾客,例如前述的空调器消费者、餐饮消费者；组织内部顾客,例如前述空调器制造企业中下道工序是上道工序的顾客,餐饮企业中厨房厨师是蔬菜清洗者的顾客。
组织通过把资源输入进行增值转换输出顾客需要的产品,增值转换过程是组织提供产品的基础,产品是增值转换过程的结果。
过程和产品是理解质量内涵的两个重要概念。
1.1.1过程
GB/T19000标准中过程(3.4.1)是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。其中对形成的产品是否合格(满足要求)不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。

理解过程的5个要点:
(1)过程包含输入、输出和活动三个要素,资源是过程的必要条件。任何一个过程都有输入和输出,输入是实现过程的中依据,输出是完成过程的结果(即产品)。
例如: “产品设计”过程,设计输入可以是市场需求的信息或特定顾客的要求和/或有关产品的法律法规要求等,设计输出可以是图样、样品、说明书等。
将过程的输入转化为输出必须实施必要的活动,并投所需的资源,这些活动涉及到人员、机器设备、原材料、转换工艺、环境等一个或多个因素。例如:为了进行产品设计需要配备胜任该设计任务的人员和必要的设施、资金等。
(2)过程与过程之间是相互关联和相互作用的关系，一个过程的输入通常是其他过程一个或几个过程的输出。这种关系往往不是一个简单的按顺序排列的结构,而是一个比较复杂网络结构。一个过程的输出可能成为多个过程的输入,而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入。
例如:报销过程、管理学院、财务处、实验室与设备管理处。
（3）组织为了增值,通常对过程进行策划,并对整个过程实施控制,使其在受控条件下运行。组织在对每个过程进行策划时,需要确定过程的输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动以及需要投入的资源,还需要明确为了确定预期的输出满足输入的程度所需的测量方法和验收准则,同时,还要PDCA循环,对过程进行控制和改进。
组织在建立质量管理体系时,必须确定为增值所需的直接过程和支持过程,以及这些过程之间的相互关联和相互作用(包括接口、职责和权限等) ,对所确定的过程及其相互作用进行策划和管理,通过对过程的控制和改进，确保质量管理体系的有效性。
(4)特殊过程:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。通常情况下,一个过程是否有效可以通过该过程形成的产品合格来加以验证,即如果该过程形成的产品经验证是合格的,则表示该过程是有效的。但是,有些过程形成的产品是否合格不容易被验证的,
例如：房屋装修中油漆或涂料的喷涂附着强度是不容易通过验收检查来验证其是否完全合格的。
（5）为进行某项过程所规定的途径称为程序（GB/T19000中3.4.5条款）。程序可以形成文件,也可以不形成文件。当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。
1.1.2产品/服务
产品(GB/19000中3.7.6条款)是”在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下,组织能够产生的输出”。
服务(GB/19000中3.7.7条款)是“至少有一项活动心需在组织和顾客之间进行的组织的输出”。
产品/服务的理解要点：
(1)产品或服务都属于过程输出的一种形式,产品与服务的区别是“是否与顾客接触”。产品是指在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，可以实现产品的生产。当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
(2) GB/19000族标准将产品/服务划分为4种通用类别：服务（如运输)；软件(如计算机程序、字典)；硬件(如发动机机械零件)；流程性材料(如润滑油)。许多产品/服务由不同类别的产品或服务构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
（3）许多产品/服务都包含有上述四类通用类别产品/服务的特性,究竟将某一产品/服务划归于哪类产品或服务,主要取决于其主导成分例如，餐饮服务中包括了硬件(如餐具)和软件(如顾客点菜的信息) ,但餐饮服务提供的主导产品/服务仍是服务。
（4）产品可以是预期的产品,即组织按策划的安排生产或提供的顾客所需求的产品,例如,造纸厂生产的各种纸张。产品还可以是非预期的产品,即并非组织期望生产或提供的产品这些产品通常是在组织生产或提供预期的产品的同时产生的影响环境的附产品,例如,造纸在生产过程中产生的废水等。GB/T19000族标准关注的产品/服务是预期提供给顾客或顾客所要求的产品/服务。

创业项目群，学习操作 18个小项目，添加微信：923199819 备注：小项目！

本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容，请发送邮件至 zoodoho@qq.com举报，一经查实，本站将立刻删除。
如若转载，请注明出处：https://www.zodoho.com/135711.html

质量管理学习——过程和产品

相关推荐