遇到这些消费“陷阱”，要维权！厦门2022年消费投诉分析报告出炉

今天是3·15国际消费者权益日在日常生活中作为消费者要勇敢地向“霸王条款”说“不！”现在就先来了解一下国际消费者权益日WORLD CONSUMER RIGHTS DAY每年的3月15日是“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) ，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。厦门2022年度消费维权典型案例发布2022年，厦门市市场监管局12315热线共接收各类消费者咨询、投诉、举报419255件，其中，投诉122038件、举报54858件，为消费者挽回经济损失8000余万元。今天是“3·15”国际消费者权益日，厦门市市场监管局、市消保委联合发布2022年度我市消费维权典型案例，内容涉及老年保健品纠纷、医疗美容、交通出行等消费者关心的领域。用以下几个案例来感受一下↓↓↓案例1：虚假宣传兜售“神药” 50余人落网去年5月11日，市市场监管局执法支队根据举报线索，对思明区某食品经营部涉嫌虚假宣传保健品功效的违法行为进行立案调查。经查，该经营部通过门店宣传、组织会议、举办活动、请“托”演戏烘托气氛等多种方式，将其所销售保健食品宣传为具有多种疾病治疗功效的“神药”，诱导老年人购买，涉案金额较大。市场监管部门迅速将案件线索通报给公安部门。公安部门随即对该经营部予以刑事立案。去年6月1日，市市场监管局综合执法支队配合市、区两级公安机关，对该团伙6处窝点进行精准打击，当场抓捕犯罪嫌疑人50余人，涉案金额500余万元。案例2：“一日游”有套路旅行社被处罚去年5月，陈女士和朋友来厦旅游，途中经网约车司机介绍，以158元/人包价的付费方式，报名参加某旅行社组织的“环岛大嶝一日游”并签订合同。但行程中，该旅行社安排的专车司机未让两人好好游览景点，而是将他们带到珍珠商店进行高价消费。陈女士因此向市文化和旅游局投诉，要求旅行社退还旅游费用，并退货退费。经市文旅局调查，该旅行社在招揽客户时，未对旅游路线及景点进行如实详细的介绍。经协调，旅行社最终退还陈女士及同行人相关费用，并协助其对所购珍珠项链退货退款。此外，对该旅行社选用不具备道路旅客运输资质的车辆从事运营的违法行为，市文旅局依法对其进行行政处罚。案例3：“合金”当“足金” 珠宝店进行整改去年5月，海沧区某珠宝店内导购员在明知消费者欲购买“足金金饰（黄金含量99%以上）”的情况下，仍然向其推销“金Au750钻石挂坠”及“金Au750项链”（二者均为黄金含量75%的合金/18K金产品），且令消费者误以为其购买的产品为足金产品。消费者发现产品非足金产品后要求退货，经双方协商补差价后，店家同意为消费者换货。案发后，该珠宝店主动进行整改，制作了宣传展板，明确足金与K金产品的质量、性能差别，在店堂内进行公示。海沧区市场监督局认为，该珠宝店的行为构成“对商品做引人误解的宣传”，对某珠宝店作出警告、没收违法所得3792元、罚款人民币3792元的行政处罚。案例4：拒绝“七天无理由退货”网购平台遭投诉去年3月23日，消费者张某花270元在某网购平台购买了两箱婴儿纸尿裤，每箱两袋。因在使用中发现漏尿问题，张某提交了“七天无理由退货”申请。此时，另一箱纸尿裤仅拆开了运输外包装的纸箱，里面两袋纸尿裤未拆封。但商家表示已拆开纸箱，就算不影响二次销售也不能退货。经同安区市场监管局投诉台调解，商家最终同意落实无理由退货承诺，为消费者退货退款。案例5：故意绕道 出租车司机被处罚出租车驾驶员刘某涉嫌未选择距离最短的线路绕道行驶，被乘客投诉。厦门市交通运输综合执法支队接到投诉后，经调查证实，刘某在乘客明确目的地为曾厝垵的情况下，未经乘客同意，不选择最短路线行驶而绕道环岛路，导致乘客多支付乘车费用。执法人员认为，驾驶员刘某违反《厦门经济特区出租汽车营运管理条例》第26条第（7）项“未选择距离最短的线路绕道行驶”，并依据该条例第44条第1款第（4）项，对其进行行政处罚。同时，执法人员积极协调其所属出租汽车公司，向乘客退还了多收取的费用。案例6：祛斑不当 美容专柜被起诉苏某某经人介绍，到集美某美容专柜咨询祛斑事宜，双方就祛斑美容服务签订了协议。该专柜持有美容师职业资格证书的店员采用棉签蘸“XX祛斑液”药水、点涂面部斑痕的方法，为苏某某进行祛斑。但术后苏某某面部出现肿、痛、痒的症状，随后又在该柜位购买了一系列修复产品并接受修复护理。因持续未见好转，苏某某到医院多次就诊，后将该专柜起诉至法院。诉讼过程中，经法院委托鉴定，苏某某构成九级伤残。集美区法院经审理认为，美容专柜的经营范围为非医疗性美容，不具备从事医疗美容的资质条件，但其采用具有侵入性的医学技术方法对苏某某进行治疗，造成苏某某面部创伤，应承担70%的责任；因苏某某在接受祛斑治疗前已存在面部潮红问题，未如实告知自身情况，亦没有对美容机构的选择、美容方法等尽到审慎注意义务，应承担30%的责任。一审后，双方均提起上诉，并在厦门市中院的组织下达成调解定纷止争。案例7：擅自取消提现活动 商家认错去年9月，集美区市场监管局陆续接到30余起投诉，消费者反映在厦门某信息科技公司微信小程序购买“365天奖学金制度”的读书会员卡（售价365元）。销售方宣称，每月可提供一张“购书免单券”，同时每日完成打卡可积攒1元，连续打卡30日或31日即可逐月返现。当月，商家却突然通知因经营问题取消奖学金制度，致使消费者账号内剩余的奖学金无法提现，只能在折价退费和更新权益中二选一。消费者认为不合理，要求商家返还未提现的奖学金余额。执法人员调查后指出，企业随意取消奖学金提现活动属于违约行为，消费者有权在完成打卡后要求按约定给予返现。经劝导，企业负责人认识到了错误，与消费者达成调解协议，同意返还消费者未提现的奖学金余额。案例8：销售超标蓄电池 商家挨罚去年4月13日，思明区市场监管局执法人员根据举报线索，依法对厦门某机电设备工程有限公司的经营场所进行检查，发现两个电动自行车蓄电池。经测定，其中一个输出电压为73.4V，另一个输出电压为87.6V，均不符合国家强制标准（“电动自行车的蓄电池最大输出电压应当小于或等于60V” ）,存在较大安全隐患。经进一步调查核实，除了现场发现的上述两个蓄电池外，该公司已将两个输出电压72V以上的蓄电池安装在消费者的电动自行车上使用。上述电池的成本为1180元/个，向消费者的收费标准为2000元/个。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款规定，市场监管部门责令该公司停止违法行为，并处以没收违法所得1640元、罚款1640元的行政处罚。2022年度厦门消费维权三个“十佳”名单发布近年来，市市场监管局紧密联系厦门消费维权工作实际，联合市消保委积极推进12315消费维权网点和ODR（在线纠纷解决）企业建设，及时快速调解消费纠纷。为发挥典型示范引领作用，结合开展2023年“3·15”主题宣传活动，市消保委发布2022年度厦门消费维权三个“十佳”名单。其中，华强方特（厦门）文化科技有限公司等10家单位，上榜“2022年度厦门市十佳消费维权网点”；戴尔（中国）有限公司等10家单位，获评“2022年度厦门市十佳ODR（在线纠纷解决）企业”；海沧区市场监管局林毅菁等10人，被评为“2022年度厦门市十佳消费维权人物”。“让百姓敢消费、想消费、能消费，市场监管部门要顺应人民对高品质生活的新期待，着重从消费端发力。”市市场监管局相关负责人表示，发布2022年度消费维权十大典型案例，以及表彰“十佳”消费维权先进单位和个人等，旨在进一步动员、激发社会各界积极支持、参与消费维权事业，推动消费维权协同共治。接下来，厦门市场监管部门等将持续推动各相关部门、各经营主体、各消费维权网点及从事消费维权工作的社会各界诚信经营、理性消费、依法监管，开拓创新、争先创优，进一步营造诚信、公平、和谐、放心的消费环境。2022年度厦门市十佳消费维权网点华强方特（厦门）文化科技有限公司厦门喜盈门经营管理有限公司上海红星美凯龙品牌管理有限公司厦门湖里分公司厦门永辉民生超市有限公司集美杏滨万科店厦门润瑞商业有限公司厦门市中闽百汇商业有限公司厦门市天地资产管理有限公司厦门市鸿润福企业管理有限公司厦门永辉民生超市有限公司禹洲店厦门市人人乐商业有限公司翔安购物广场2022年度厦门市十佳ODR（在线纠纷解决）企业戴尔（中国）有限公司安井食品集团股份有限公司厦门见福便利店商贸有限公司九牧厨卫（厦门）有限公司后古电子商务（厦门）有限公司厦门吉家物业管理有限公司厦门市盈众汽车销售有限公司厦门集美三李城万达广场商业管理有限公司厦门京东东和贸易有限公司厦门锦宝汽车销售服务有限公司2022年度厦门市十佳消费维权人物周丹蓉(厦门市思明区市场监督管理局中华市场监督管理所)章继荣(厦门市思明区市场监督管理局莲前市场监督管理所)白胜(厦门市湖里区市场监督管理局)官友金(厦门市湖里区市场监督管理局禾山市场监督管理所)吴志斌(厦门市集美区市场监督管理局灌口市场监督管理所)林毅菁(厦门市海沧区市场监督管理局)洪伯钦(厦门市同安区市场监督管理局)林小丽(厦门市翔安区市场监督管理局)韩玉玲(厦门市市场监督管理局消费者权益保护处)万莉(厦门市市场监督管理局计量处)昨日市市场监管局发布了2022年厦门市消费投诉热点分析报告↓↓↓数据显示，去年，厦门市市场监管局通过全国12315平台共登记消费投诉约12.2万件，同比增长33.86%。其中，商品类投诉70267件，占57.58%；服务类投诉51766件，占42.42%。服装鞋帽类投诉量最多，占12.13%从投诉总量看，2022年，服装鞋帽类最多，达到14809件，占总量的12.13%；餐饮住宿类11557件，占总量的9.47%。服装鞋帽类投诉主要集中在产品存在质量问题、夸大宣传产品特点、发货不及时、错发货、涉嫌假冒品牌等。其中，网购服装鞋帽的投诉12858件，占该类投诉的86.83%。餐饮住宿类消费投诉焦点则主要集中在:菜品不新鲜、缺斤少两，服务态度不好，夸大宣传住宿条件，预约酒店后无法按合同入住等。预付式消费投诉:培训、娱乐业等居多从投诉重点领域来看，预付式消费仍为投诉重点。教育培训、文化娱乐、美容美发洗浴行业是预付式消费投诉的主要被诉主体。其中，文化娱乐类共登记投诉5458件，占总投诉量的4.47%，同比增长21.50%。主要反映场所实际条件不符合承诺、预付卡无法正常使用、游乐场所购买门票后附加不合理使用条件、承诺的游玩项目不兑现等。美容美发洗浴类共登记投诉5399件，占总投诉量的4.42%，同比增长33.80%。主要反映服务质量不够好、达不到预期效果，预付卡无法消费等。未成年人网游充值易发纠纷去年，市场监管部门共登记互联网服务类消费投诉4169件，占总投诉量的3.42%，同比增长143.23%。主要反映儿童擅自充值要求退款、宽带业务办理不规范等。其中，涉及未成年人的投诉焦点为网络游戏充值问题，主要表现为未成年人充值消费身份认定难。【消费投诉热点】文化娱乐类5458件 占4.47%投诉焦点:场所实际条件不符合承诺、预付卡无法正常使用、游乐场所购买门票后附加不合理使用条件、承诺的游玩项目不兑现等餐饮住宿类 11557件 占9.47%投诉焦点:菜品不新鲜、缺斤少两，服务态度不好，夸大宣传住宿条件，预约酒店后无法按合同入住等服装鞋帽类14809件 占12.13%投诉焦点:质量问题、夸大宣传产品特点、发货不及时、错发货、涉嫌假冒品牌等价格类5351件 占4.38%投诉焦点:商品价格虚高、提供商品和服务时未明码标价、签订合同后擅自涨价等美容美发洗浴类5399件 占4.42%投诉焦点:服务质量不够好、达不到预期效果，预付卡无法消费等互联网服务类4169件 占3.42%投诉焦点:儿童擅自充值要求退款、宽带业务办理不规范等化妆品类2805件 占2.30%投诉焦点:达不到承诺使用效果、夸大宣传产品功效甚至治疗功效、产品质量低劣、查询不到产品备案信息等药品类654件 占0.54%投诉焦点:夸大宣传治疗功能实际没有效果，药品包装不符合规范等特种设备类36件投诉焦点:电梯困人存在安全隐患、燃气钢炉无法使用、交付电梯与承诺不符、不按合同约定安装电梯等医疗器械类627件 占0.51%投诉焦点:达不到承诺使用效果、违法使用美容保健用语、产品质量低劣等去年全省90.22%消费者投诉获解决近日，省消委会公布了我省2022年度消费者权益保护投诉受理情况。据统计，去年全年全省各级消委会共受理消费者投诉99900件，解决90130件，解决率90.22%。与2021年同期相比，消费者投诉总量上升66.49%。据介绍，2022年，各级消委会为消费者挽回经济损失总金额达1334.41万元，其中，属欺诈行为得到加倍赔偿的98件，得到加倍赔偿额5.38万元。这些消费投诉问题中，质量问题、售后服务以及合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的一半以上。其中，质量问题38520件，占投诉总量的38.56%；售后服务问题26324件，占投诉总量的26.35%；合同问题15816件，占投诉总量的15.83%。根据商品和服务类别分析，2022年全省消委会共受理消费者商品类投诉77297件，占投诉总量77.37%。从商品类投诉来看，与2021年同期相比，服装鞋帽类、食品类、日用商品类、交通工具类与烟酒饮料类的投诉量居前五。其中，烟酒饮料类投诉比重上升明显，增幅为314.25%。省消委会提醒消费者，无论是进行线下或线上消费，均应选择正规商家所提供的产品或服务，不要从无资质销售渠道购买药品医疗器械。来源：厦门日报、厦门网